We zijn allen klant van elkaar

21

De oud ING topman Cees Maas benadrukte in de bijeenkomst van Toekomst van de Banken dat de klant weer centraal moet staan (zie Volkskrant 9 Sept. 2009). Is de klant dan geen klant meer? Voor 1986 was de Postbank nog een volledig op de klant ingestelde Rijkspostspaarbank. De klantvriendelijkheid was een vanzelfsprekende fundamentele instelling van de werknemers.

De oude postspaarbank was klantvriendelijk en menselijk. Zowel klanten als medewerkers voelden zich thuis. Men werkte voor de klanten en voor elkaar, want de medewerkers waren ook hun klant. De tevredenheid van de klant gaf voldoening en plezier in het werk, het droeg bij tot de kwaliteit van het bedrijf en het gaf ook betere kansen om carrière te maken.

De  postspaarbank wordt Postbank en de klantmentaliteit verdrinkt in de stroomversnelling van het geld. Andere banken sluiten zich aan. Er ontstaat een paradigmaverschuiving die het hoogtepunt vormt in de huidige crisis in de financiele dienst-verlening. Het gaat nu om geld, om targets. Dat betekent een ander beloningssysteem, het bonussysteem. Wie meer geld maakt, krijgt ook meer geld. Om meer geld te maken is schaalvergroting nodig. Het menselijk gelaat verandert in een bonusmentaliteit. Geld werkt verslavend en de bonusmentaliteit ontaardt tot geldgraai mentaliteit. De mens wordt onmens en wordt ziek. We zitten in een crisis.

De  bankmedewerker moet vooral targets halen en producten verkopen. Ze moeten nieuwe producten ontwikkelen zoals spaarrekeningen en  reisverzekeringen om de targets te halen. Deze targetmentaliteit wordt steeds agressiever en uiteindelijk moet men elk jaar met 12% groeien. Daarvoor gaat men op jacht naar klanten en de klant wordt prooi. Wie de meeste prooien vangt, dat is wie de meeste producten verkoopt, kan rekenen op een stevige bonus. De klantenservice ontpopt zich als een jager op een prooi  om hun target te halen.

Deze targetgerichtheid wordt een besmettelijke ziekte die ook andere ondernemingen en service instellingen aantast. De minst targetgevoelige en meest klantgerichte instellingen, dat zijn de zorg en het onderwijs, worden financieel dan ook laag gewaardeerd. Om zich te handhaven moeten die ook targetgericht gaan werken een meedoen met de marktwerking.

Zelfs de politie in haar dienstgerichtheid werkt met targets voor boetes en ook religieuze instellingen worden door deze instelling besmet. Het gaat om geld genereren of besparen. Onze hedendaagse crisis is geen geldcrisis, maar een crisis van klantvriendelijkheid en klantvertrouwen. We zijn allen klanten van elkaar.

Deze klantverbondenheid is verdampt. De bonusmentaliteit is slechts een symptoom van de prooimentaliteit van de verziekte mens. Het gaat erom de mens te genezen en meer bewust te worden als mens en klant. Dat is in de eerste plaats de taak van de politiek die de mens nog teveel ziet als een onderdeel van de bureaucratische machinerie met zijn  ingewikkelde gebruiksaanwijzingen van verordeningen en wetten. Als machineonderdeel van het politieke beleid komt de mens niet tot zijn recht als volwaardige klant van het systeem.

De belangrijkste taak van de politiek in deze crisistijd is de mens tot zijn recht te laten komen met zijn of haar eigen verantwoordelijkheid en bewust te worden van de zin van zijn of haar bestaan. Dan zijn de mensen in staat   geld te genereren en de financiële crisis te herstellen.  Hierbij heeft vooral onderwijs en de zorg  een fundamentele taak om aan de toekomst te werken en een gezonde maatschappij te garanderen. Deze sectoren moeten daarom de volste steun krijgen van de politiek, zoals ook Obama doet.

Paul de Blot SJHartelijke groet,

Paul de Blot
Hoogleraar Business Spiritualiteit
Nyenrode Business Universiteit

21 REACTIES

  1. Beste Paul,

    Met alle respect, maar ik vind je artikel te gemakkelijk. Waarom sluit je aan in de lange rij criticasters die een groep mensen (diegenen die n bonuscultuur kweken en degenen die mensen in machinebureaucratien zetten) wensen te demoniseren?
    Juist vanuit een spiritueel perspectief zou n bijdrage te leveren zijn door te verwijzen naar demonische krachten in onszelf. Hoe kunnen wie die herkennen en hoe gaan we met ze om?

    Hartelijke groet,
    Niels Willems

  2. Geachte heer De Blot,
    Wat ben ik het met u eens. Zie nu de DSB bank. Men vergeet dat andere banken allang problemen hebben met woekerpolissen.
    Ik ben bang dat we niets van deze crisis leren. We pakken de draad weer op, de beurzen stijgen weer ( waarom vraag ik me af) en we gaan op de oude voet verder.
    Wie staat er op om de mens weer centraal te stellen?

    hartelijke groeten,

    Jildert de Rapper

  3. Dag Paul,

    Een zeer verhelderend stuk wat je schrijft, ik deel je mening zeker.
    Én inmiddels blijkt uit diverse onderzoeken dat dit een lijdend, c.q. leidend onderwerp is van een veel grotere gecontroleerde macht. Vanuit dit kader gezien is het mijns inziens niet meer aan de politiek om de juiste stappen te nemen, danwel aan de burger die wakker word en opstaat, zoals er inmiddels velen met mij nu doen. Wij zelf zijn er verantwoordelijk voor óf wij ons als “onderdeel van een buraucratische machinerie” laten gebruiken, we hebben een keus, we hebben een stem. Laat die vooral horen, massaal!

    En zeker deel ik ook de mening dat jij, als grote inspirator, menigeen in positieve kracht voorwaarts beweegt.

    Met Hartegroet,

    Astrid

  4. Beste Paul,

    U bent een groot inspirator voor mij en ons project. De mensen die aardig voor elkaar zijn, voor elkaar willen zorgen en van elkaar willen leren, die overleven de crisis. U geeft aan meer geld te willen spenderen aan de zorg. Ik pleit voor meer bezielde managers met lef in de zorg die voor degenen op willen komen die het nodig hebben en die wij nodig hebben om een goede zorg te krijgen. Hoe kunnen we zorgen dat mensen lef en energie krijgen om voor elkaar te zorgen. U kunt ons daarbij richting aangevenn

    Bezieling, inspiratie en actie ik wens het alle mensen die met anderen mensen werken toe.

    Ik blijf u volgen Paul de Blot!

    Jeanine van Dam
    Domaine de Puylagorge
    vakantiecomplex voor Nederlandse families met gehandicapte kinderen

  5. U beschrijft het proces van de Postgiro, Postbank en ING zoals ik dat jarenlang als medewerker en leidinggevende heb meegemaakt. Het was geweldig, een goede werkgever, fijne collega’s en veel te leren. Ik ben zeer dankbaar voor alle goede jaren bij deze werkgever.

    Maar gaandeweg……ja die targets en beloningen……
    Doodzieke en minderbegaafde medewerkers drukten op mijn persoonlijke beloning.
    Op een dag was de klant niet meer onze klant maar de afdeling marketing was onze klant geworden. We kregen peptalk van de inmiddels verdwenen topman. Het moest alles beter, we moesten voort in de vaart der volkeren, nummer 1 worden. En zo stond er op een dag een formule 1 wagen in de kantine waar we langs liepen om te horen hoeveel duizenden mensen hun baan zouden kwijtraken. Op intranet konden we lezen hoeveel miljoenen sponsorgeld de formule 1 ontving.
    Ik werd ziek, verloor steeds meer de verbinding en voelde mezelf verharden en verzuren.

    Ik ben blij dat u als gezaghebbend mens de discussie voedt met andere waarden dan de dode materie. Waarden waar we eens bij stil kunnen staan om te komen tot een betere wereld voor ons allen.

    En ik heb de keus gemaakt, een moeilijke weliswaar. Ik werk nu met mensen in plaats van met dode cijfers en targets. Ouders en kinderen in multi-problem en complexe omstandigheden dagen mij uit te bepalen waar het werkelijk om draait, namelijk meestal gewoon om de eerste basisbehoeften en respect.
    Ik maak me vaak zorgen om mijn cliënten en de verantwoordelijkheid drukt onnoemelijk veel zwaarder dan ooit in mijn veilige goedverdienende baan bij de ING.
    Ook in dit werk zie ik het gebeuren: de minister wil weten waar het geld blijft, er is veel maatschappelijke onrust rond jeugdzorg en de controle-angst vindt zijn weg in de vorm van……juist: targets.

    Maar,… vooralsnog merk ik ondanks een behoorlijk minder gevulde portemonne, slapeloze nachten van zorgen en armoediger arbeidsomstandigheden dat mijn hart weer open is gegaan en ik steeds meer leer over compassie en respect. Bovendien heb ik te maken met gedreven, betrokken en bezielde collega’s die hun verantwoordelijkheid nemen voor een betere samenleving zonder er zelf exhorbitant beter van te worden.

    Ik gun iedereen een leef en werkomgeving met bezieling en respect. En laten we ons bewust zijn van onze comfort zone en dat doen wat nodig is in overeenstemming met ons eigen en maatschappelijk geweten

  6. Beste Paul,

    De bonuscultuur is inderdaad overal. Ook in het bedrijf waar ik werk. Recentelijk las ik in de krant welke bonus twee van onze drie topbestuurders krijgen. Een bonus gelijk aan het netto jaar salaris van een senior deskundige in ons bedrijf. Naast deze bonus krijgen zij een salaris dat ver boven de Balkende norm ligt. Een intern schrijven van een Raad van Toezicht poogt de dag erna uit te leggen waarom deze bonus terecht is. Een gefaalde poging. Er is onbegrip in het bedrijf. Het is duidelijk dat de graaicultuur ook woedt in de semi-publieke sector. Dichter bij huis dan ik altijd dacht.

  7. Laten we hopen en ze positieve enrgie sturen, dat ze eens wakker worden.

    Uit zorg en onderwijs zijn de beste werkers al verdwenen, die er met Hart en Ziel werkten.
    ook dat is niet negatief, het heeft weer met hun eigen proces te maken.

    Alles heeft zijn nut, de zgn crisis schudt mensen wakker, die anders maar onbewust en automatisch zouden blijven handelen.

    ~Qahira ~

  8. Beste Paul,

    Zeer goed stuk en ja Petra, ik sluit me graag daarbij aan!
    De klant komt altijd van rechts.
    Ik merk daar bij op: in het verkeer wordt de voorrang verleent, niet genomen.
    Het is gebaseerd op wederzijds vertrouwen en respect.
    Betrokkenheid, oprechtheid en wederzijds vertrouwen en respect i.p.v. een samenleving op basis van wantrouwen.
    In de hedendaagse nieuwsgeving is dat onderbelicht en soms zou je haast denken dat niets meer goed is. Ik ervaar juist heel veel mensen in mijn omgeving, die wel willen en daar ook naar handelen. Laten we allen vooral klant zijn en blijven en vooral onbekenden ook zo tegemoet treden, want immers: zoals de waard is vertrouwd hij zijn gasten.
    Geef vertrouwen en respect, je zult het dan ook terugkrijgen!
    En mocht je iemand tegenkomen, die zo wantrouwig is, dan betekend dat nog niet dat je omwille van die ene persoon, de rest dan ook maar zo tegemoet moet treden.
    Bedankt voor de inspirerende colum.

    Met vriendelijke groet,

    Ben

  9. Goedemorgen Paul,
    fijn om ook hier weer het dialoog aan te mogen gaan. Eergisteren heb ik mij nog uitgesproken – iemand gaf aan een artikel over klantgerichtheid te schrijven. Oprecht heb ik de vraag gesteld of het over klantgerichtheid of klantBETROKKENHEID gaat. Als we in een samen-leving “oprechte interesse en aandacht” voor elkaar wensen en willen dan kunnen we ons tot klanten blijven richten ……. echter, ik voel mij liever BETROKKEN bij klanten (en ik voel liever BETROKKENHEID) – dan pas kan ik invoelen, beter begrijpen wat de specifieke klant nodig heeft. Natuurlijk past en voelt bij KLANTBETROKKENHEID “vriendelijkheid en verbondenheid’.
    De targets die door allerlei overheden / bedrijven / bazen etc. gesteld worden is puur en alleen om de ander af te rekenen op hetgeen hij/zij doet – niet vanuit kwaliteit-denken maar vanuit kwantiteit-doen. Targets zijn er om controle uit te oefenen – controle van bovenaf zodat er aangestuurd kan worden. Laten wij het ANDERS denken eens gaan promoten en ons betrokken en verbonden voelen bij alles wat we doen en willen doen – bij onze klanten! Laten wij vanuit dit kans-denken, kracht-voelen en dan vervolgens kwaliteit-doen!

    Ik ga ervoor.
    Wie doet ermee?

    Met enthousiasme,

    Petra Portengen

  10. Zo fijn dat u stem geeft aan de diepe verstoringen in onze maatschappij en tegelijkertijd ook richting aangeeft.

    Maar hoe zou het toch komen dat het slechts zo langzaam doordringt dat de problemen van onze tijd alleen maar met liefde en aandacht op te lossen zijn?
    Wat maakt toch dat we buiten belangrijker blijven vinden dan binnen? En wat maakt dat we liever blijven sturen op ratio, macht en winnen dan op innerlijke waardigheid, kracht en delen? Waarom hechten we toch zo absurd aan winstmaximalisatie?
    Alsof dit ons allemaal meer veiligheid brengt!?!

    Wat is dat voor een rare kronkel in ons die maakt dat we telkens afdwalen van werkelijk constructieve bijdragen naar onnodige en destructieve bijdragen, terwijl elk kind je kan vertellen waar het om draait in het leven?

    Ik vind het zo belangrijk dat leiders hoge prioriteit aan die eenvoudige boodschap geven! Fantastisch dat u zich daarvoor inspant,
    bedankt dat u er bent,

    Alexandra van Smoorenburg
    conflictbegeleider

  11. Beste Paul,

    Jouw schrijven over de verdwenen dienstbaarheid aan de medemens (klanten), is duidelijk en spreekt mij aan. De jacht op de meest lucratieve klant of beter gezegd de beste prooi is nog steeds volop in gang. Alles draait daarbij voor de jagers om de mooiste trofeeën van deze tijd namelijk de hoogste bonussen. Dat politici met name nu het als hun belangrijkste taak zouden hebben om de mens weer tot zijn recht te laten komen inzake eigen verantwoording en het bewustzijn rond de zin van het bestaan is een stelling waarin ik mij kan vinden.

    Maar….
    Politici zijn toch in erge mate mede de veroorzakers van het resultaat-denken en het verloren gaan van belangrijke normen en waarden. Voorbeelden zijn zaken als het heilig verklaren van marktwerking en schaalvergroting, oneliners, in het nieuws komen door “belangrijke” vragen aan de minster te stellen en (bijna) alles willen doen om toch maar aan de macht te kunnen blijven. Zo lang minister Bos –gesteund door vele collega politici- het gewoon blijft vinden dat oud minister Zalm naast zijn zeer riante ABN salaris in vier jaar tijd nog eens anderhalf miljoen euro als bonus mag incasseren is er nog geen sprake van een paradigmawisseling of een nieuw bewustzijn in de politiek. Nodig zijn in elk geval voorbeeldgedrag, openheid, eerlijkheid, bezonnenheid en het zich kwetsbaar op durven stellen.

    Met vriendelijke groet,

    Ben

  12. Beste Paul,

    waar, oh waar, je artikel mbt de klant. Wij, als Groei in Werk, krijgen bijna dagelijks reacties van mensen die uit dergelijke werkomgevingen willen wegvluchten en naar kleinschaligere omgevingen uitkijken om te gaan werken, waar de mens echt centraal staat. Een gerelateerd fenomeen overigens is dat we met z’n allen steeds meer achter de computer zitten en/of kruipen om alles maar te registreren tbv targets. Ook daar zien wij een vraag vanuit de arbeidsmarkt naar minder pc gebaseerd werk ( van veel hoger opgeleiden overigens)en dat is natuurlijk een best lastig verhaal. Wellicht een idee om daar ook iets over te zeggen?

    Met hartelijke groet,

    Paul Vissers
    Groei in Werk

  13. Dit artikel komt voor mij net op een moment dat ik met argwaan begroet werd rond het thema business spiritualiteit. Afgelopen week praatte ik hier met meerdere mensen over, ook via mijn blog http://confidocoaching.wordpress.com/2009/09/25/spirituele-ondernemers/. De argwaan was deze: in hoeverre is dit weer een truc om meer winstgevend te zijn? Onder andere op Twitter werd de vraag gesteld. Nu ben ik zelf overtuigd van de noodzaak van business spiritualiteit en persoonlijk onder de indruk van de bijdrage van Paul de Blot. Bovenstaande blogpost maakt denk ik precies voelbaar hoezeer spiritualiteit vraagt om een vernieuwing die dus uitstijgt boven de oude mechanieken waarin de mens ziek geworden ten onder gaat als prooi.
    Tegelijk roept het bij mij de vraag op hoe dit in z’n werk kan gaan voor ondernemingen die uiteraard wel winst nodig hebben om verder te kunnen: hoe ontwerp je nieuwe vormen die wel weer recht doen aan menselijkheid en een gezonde maatschappij en tegelijk ook gezonde business opleveren?

    Remmelt Meijer, coach Amsterdam

  14. Bedankt voor dit bijzonder inspirerende artikel, Paul!
    Hoe genezen we al die “besmette” mensen? …met Fina-flu?
    Hoe genezen we de “foute doctrines” waar jonge mensen tijdens hun bedrijfsstages in terecht komen (of gaan komen) en mogelijk het goede weer afleren wat hen verteld is?
    Kunnen we de de gewenste cultuur verandering bereiken met wetten, maatregelen en controlerende en bureaucratische instituten?
    Moet er een beweging ontstaan in Nederland die indringend het “nieuwe” gaat vertellen, gaat voordoen en dat óók krachtig weten vol te houden tegen de verdrukking in?
    Wie is op dit moment de drijvende kracht en hét voorbeeldfiguur die ons mede kan leiden naar de gewenste vernieuwingen.
    Ik ben best positief over wat er momenteel op gang komt, maar de weg zal dramatisch lang zijn. Gelukkig zijn we al op weg!
    Nu nog de juiste richtingaanwijzigingen en de marsroute leiders die daar bij het voorbeeld willen gaan geven. Toch!
    Kom media NL, help een beetje!

    Fons Bitter
    Consulaat voor Gastvrijheidmanagement

  15. Verbazingwekkend hoe u met deze artikelen mij (meestal) altijd weet te motiveren een reactie te geven.

    Het is soms moeilijk om niet mee te gaan rennen met de rest van de wereld, maar gewoon je eigen weg te nemen en te genieten van de reis i.p.v. het einddoel. Natuurlijk moet je je einddoel vastzetten en focussen, maar ondertussen valt er voldoende te genieten.

    Het leven moet ook plezant. Begreep dat dit beter klinkt dan Leuk van onze Belgische vriend Guido Thys die een ING avond voor MKB verzorgde gisteravond. Echter het vreemde is dat de ING inderdaad deze klant centraal politiek aan het communiceren is en dan ook nog aangeeft dat “ze er nog niet zijn”. Vervolgens kregen de ondernemers les van de ING hoe ze hun zaken moeten aanpakken…
    Een vreemde combinatie wat mij betreft, daar ondernemers (en dan vooral de kleine) echt wel begrijpen hoe je met mensen om moet gaan. Ik denk dat men beter de “mens” weer centraal moet zetten en dan vooral de mogelijkheden van het eigen ING personeel. Daar ik uit gesprekken met enkele personeelsleden begreep worden deze mensen alleen aangesproken op een heel klein stukje van hun kunde en competenties en is men wars van de creatieve vermogens van deze personeel-mensen.
    Das maar lastig en niet te managen.

    Enfin we reizen weer verder en genieten van deze menselijke onvermogen die er voor zorgen dat het leven in ieder geval kleurrijk is en blijft.

    Hartelijke groeten
    Ronald
    (de motor achter Wonen in oude Sfeer)

  16. Een gezonde maatschappij en een – zoals je het zo mooi noemt – ‘prooimentaliteit’. Dat lijkt me geen succesvolle combinatie. De les van (onder andere) de crisis is dat meer, meer, meer en geld als hoogste doel niet werken. Betekenis, daar schort het aan, en dat proef ik ook uit je artikel. En geld? Hartstikke handig. Maar niet als hoogste doel; nee, als middel om betekenisvol te zijn voor anderen!

  17. Telkens weer heerlijk inspirerend om deze berichten te lezen.
    Ik neem graag een stukje onderwijs voor mijn rekening om mensen weer wakker te maken en zich niet mee te laten slepen door de onderliggende stroom die de politiek en ons financieel denken vaak op het verkeerde spoor zet. Deze zeer besmettelijke targetgerichtheid is veel erger dan de gevreesde griepvirus. Hoeveel mensen zullen er al besmet zijn met dit euro-virus, waar geen inenting voor is ontwikkeld. Het verspreid zich voortdurend en dat komen wij dagelijks tegen in het denken en handelen van mensen.

    Fijn dat er mensen zijn zoals de heer Blot en gelukkig heeft hij (ondanks AOW) de spirit om ons maandelijks te injecteren met een mooie boodschap! Dank.

    Nic Oosterveer

"Wat is uw reactie op mijn artikel? Mede namens de andere lezers bedankt voor het toevoegen van uw bijdrage. Laat een reactie achter voor mij, of reageer op elkaar. Het zou mij een plezier doen. Bedankt aan alle lezers die mijn weblog verrijken met een reactie." - Paul de Blot

NB: Uw emailadres wordt nooit gepubliceerd. Reacties met meer dan één link worden eerst gecontroleerd. Link alleen naar relevante websites. Gebruik uw reactie niet voor commercie.


26 + = 28